Мнения экспертов

Планируя переход на MPS-систему, будьте готовы менять нечто более важное, чем принтеры.

Установлено, что в организациях около 20% документов печатается безосновательно – по ошибке или в излишнем объеме. Без специализированных систем управления печатью понять, где и как сократить издержки, невозможно.

Пытались ли вы записывать, на что тратите деньги в течение дня? Думаю, каждый, кто хоть раз провел такой эксперимент, согласится, что именно небольшие, но постоянные расходы «съедают» на удивление значительную часть бюджета.

Сам вопрос — останутся ли люди без работы? — не слишком корректен. Правильнее спросить: без какой работы они могут остаться?

Качественное, полноценное дистанционное банковское обслуживание — обязательный стандарт современного сервиса. Без него не обходится сегодня ни один уважающий себя банк, ведь в наш век так важно обеспечивать максимальные скорость и комфорт банковских операций. Прошли те времена, когда в отделение нужно было приходить по малейшему поводу — теперь большинство операций клиенты совершают через контакт-центр, на сайте банка или через мобильные приложения.

Набор и подготовка персонала, его удержание и постоянное обучение, создание и поддержка инфраструктуры — это огромные затраты и необходимость постоянного обслуживания. Популярное решение проблемы, которое предлагает и «ЛоджиКолл» — автоматизировать ДБО и отдать его часть на аутсорсинг. Опыт работы с крупнейшими банками страны показывает, что перенос контакт-центра на арендованные мощности и на кадровый аутсорсинг обходится банку дешевле, чем организация собственного колл-центра.  Большинство крупных банков сегодня организовали свои колл-центры именно так – с привлечением аутсорсинговых ресурсов. С одной стороны, отпадает необходимость закупки, установки и обслуживания дорогостоящего оборудования, с другой — не надо нанимать и обучать штат сотрудников для колл-центра.

Мультиканальное взаимодействие (или омниканальность) стала новым девизом компаний, работающих на рынках ритейла и сервиса. Но в чем польза этого метода, и как применить его с наибольшей эффективностью для бизнеса? Оправдают ли себя технические и административные затраты на интеграцию каналов взаимодействия уже сегодня или лучше подождать?

Суть метода со сложным названием очень проста – это возможность коммуникации с клиентами теми способами, которые ими востребованы, приняты, удобны. Спектр огромен - от «живого» общения до бумажного письма. Сегодня на острие внимания различные способы «цифрового» общения. Это и социальные сети, и блоги, и приложения для гаджетов и многое другое. Особой «секретной» пользы именно от мультиканального общения нет, и не будет. Необходимо понимать, что различные каналы – это просто инструменты, и каждый инструмент хорош для своей функции. Главное – где ваша аудитория, как удобно общаться вашему клиенту.

В процессе повышения эффективности работы с клиентами компании развивают собственные контакт-центры либо отдают этот сегмент на аутсорсинг (как полный, так и частичный, в зависимости от потребностей). Как и в том, и в другом случае сделать это правильно?

Полный текст и обсуждение авторской колонки Алексея Кацоева читайте на портале GlobalCIO. 

Как правило, супервайзер - это следующая ступенька карьеры успешных операторов. Ведь именно они, как никто другой, знают, как работать с клиентами, разбираются в технических вопросах, могут обучить менее опытных коллег. Но хороший оператор - еще не значит хороший управленец...

Какой подход предпочесть при создании контакт-центра?

Создавать самому - долго, дорого и чревато ошибками, особенно если заниматься этим впервые. Внедрить типовой проект - быстро, но не всегда эффективно: ведь у каждой компании есть свои особенности, из-за которых типовой проект может 'разойтись по швам'. И только индивидуальный проект 'по мерке' клиента может действительно учесть все мелочи и сделать ваш контакт-центр по-настоящему уникальным.

Шанс на первое впечатление, как известно, только один. От того, кто встретит вашего клиента на другом конце провода, зависит первое впечатление клиента о вашей компании. Оператор - это не только 'приятный голос в телефонной трубке', не только секретарь, но и зачастую технический специалист, маркетолог, юрист и психолог в одном лице. И все эти задачи он должен выполнять оперативно, качественно и доброжелательно. Так как нашему контакт-центру необходима большая команда операторов (сейчас их более 500 на двух площадках - в Москве и в Красноярске), мы решили выработать свои правила — как сформировать и сохранить команду.

Работа у оператора напряженная: с одной стороны - проблемы клиентов, с другой - достаточно жесткая регламентация и нормативы по приему и обработке звонков. Тем приятнее читать, например, вот такие высказывания сотрудников на тему 'контакт-центр будущего': 'Контакт-центр может измениться до неузнаваемости, главное, чтобы не менялось главное: помощь людей позвонившим людям'.

Вы уже точно решили, что вашей компании необходим контакт-центр. И что с его помощью вы планируете получить прозрачные отношения с клиентами, улучшение работы отдела продаж и охват регионов, в которых так и не случилось открыть собственные офисы, а клиенты есть. Можно создать собственный контакт-центр. А можно услуги контакт-центра арендовать так же, как гостиницу или машину: выбрать по своим параметрам и оплатить на срок, пока они нужны. Давайте разберемся, каковы плюсы и минусы этих двух подходов...

Чем больше клиентов у компании, тем больше объем запросов, который компании нужно уметь обрабатывать. С этим часто сталкиваются страховые и телекоммуникационные компании, банки, розничная торговля и индустрия развлечений - те, кто активно работает на массовом рынке, предлагает большое количество услуг и продуктов, проводит разные акции, рекламные кампании и исследования.

Для рубрики «Итоги месяца» ICT.Moscow - главные инфоповоды мая

СБКлауд обобщает лучший опыт в обновленной платформе, предоставляя заказчикам более широкие возможности для повышения конкурентоспособности, создания новых продуктов и быстрого выхода на новые рынки. Мы ориентируемся на доскональное знание потребностей отечественного бизнеса и ключевые задачи, которые наиболее эффективные компании стремятся решать с помощью современных технологий.

Импортозамещение в сфере ИТ идёт двумя путями – через создание с нуля российских разработок и через использование открытого ПО для создания инновационных собственных разработок

Управляющий директор компании "Сервионика" Евгений Щепилов по просьбе РБК прокомментировал ситуацию на российском ИТ-рынке, результаты 2016-го и тренды 2017 года. 

Сегодня стать ИТ-компаниями стремятся банки, ритейлеры, телеком, беря на вооружение технологические новинки и развивая ИТ-проекты. У решения, которое мы создали для "Ростеха" - особая роль, и она определяется статусом нашего заказчика. "Ростех" - госкорпорация, объединяющая более 700 организаций: не только из сфер ОПК и машиностроения, но и из гражданских отраслей – к ним относятся 5 из 14 выделенных направлений «Ростеха». Как крупнейший участник и лидер рынка, «Ростех» может и должен быть инициатором масштабных инноваций, ведь его миссия – содействие разработке, производству и экспорту высокотехнологичной продукции.

Forrester обнаружил, что на рынке IT-услуг США сокращается доля внешнего аутсорсинга. Оказывается, американские компании все чаще решают, что задачи, которые они привыкли передавать в индийские контакт-центры или китайским сборщикам микроэлектроники, лучше доверить соотечественникам или, по крайней мере, согражданам. Вот они – тут, рядом, в этой же стране, подчиняются тем же законам и, вполне возможно, являются не только аутсорсинг-партнерами, но и пользователями тех сервисов, которые поддерживают. А это уже совсем другое отношение.

Когда говорят «личный врач» – все понимают, о чем речь, и даже интересуются телефоном и квалификацией такого важного специалиста. Чем он привлекателен? Прежде всего, индивидуальным подходом. Затем – квалификацией и хорошими организационными навыками. Не обещает вылечить все болезни сам, но имеет комплексное представление об организме пациента и точно знает, как организовать лечение, чтобы сэкономить нервы и время.

Невесте из известной математической задачи не нужен был самый лучший жених: она выбирала того, кто ей понравится больше других. Современный ЦОД похож на одного из этих женихов: он может быть лучше или хуже конкурентов, и определяется это, в частности, по зачастую формальным и далеким от реальной жизни критериям — например, по наличию различных сертификатов. Потенциальные заказчики обязательно интересуются, сертифицирован ли дата-центр по Tier или ISO, если нет — то планируется ли эта сертификация. Очень часто это является одним из основных «входных» требований. Однако на практике мало кто вспоминает об этих почетных регалиях провайдера в процессе работы. В отношениях заказчика с ЦОДом наличие сертификатов само по себе ничего не гарантирует. Работать хорошо (и плохо) можно и с сертификатами, и без них. При этом ни одна из существующих сертификаций не отвечает полностью на вопрос «каким должен быть правильный ЦОД».

Стимулом к распространению облачных технологий в госсекторе являются такие факторы, как стратегия государства в области электронного правительства, законодательные инициативы в области персональных данных, рост требований к оперативности работы госучреждений и увеличению количества государственных услуг, доступных населению. Например, сейчас госструктуры обязаны работать по принципу 'одного окна' и развивать межведомственное взаимодействие, при котором все документы, необходимые для работы по какому-либо запросу, ведомства должны запрашивать друг у друга. Выгода очевидна: граждане смогут получить необходимую информацию или льготы быстрее, не собирая для этого сотни бумажных справок и свидетельств.

(Комментарий для портала ThinkInnovative)

Читаю в одном IT-издании обзор «10 наиболее популярных облачных профессий» и не могу не задаться вопросом: «кто все эти люди?». В обзоре упоминаются «облачный архитектор», «облачный разработчик», «облачный сейл», «разработчики облачных сервисов» (не путать с облачным разработчиком — он технологии разрабатывает), «облачный инженер по внедрению», «облачный сисадмин», «облачный консультант» и не менее облачные продакт-менеджер, разработчик инфраструктурных решений и сотрудник техподдержки. Откуда, из каких облаков возьмутся они, причем в самые кратчайшие сроки?

Произошедшее недавно отключение Amazon’s Elastic Compute Cloud осталось незамеченным для большинства населения земного шара, но повергло во временный траур миллионы хипстеров и любителей мобильных приложений. Еще бы: перестали работать суперпопулярная социальная фотосеть Instagram, Pinterest (коллекция полезных и удивительных идей в виде фото – «открытие 2011 года» в сфере соцмедиа), а также ряд других популярных мобильных и интернет-приложений. Facebook бурлил – все обсуждали, что случилось и можно ли после этого доверять «облачному» монстру Amazon. Ситуация с Amazon поставила под сомнение репутацию не только провайдера, но и «облачных» вычислений как технологии.

Первый шквал, поднятый в мире ИT облаками, стих. Облачные вычисления из предмета дискуссий стали  частью повседневной работы. Пейзаж после шквала,  в общем, мало отличается от того, что публика ожидала увидеть полтора-два года назад. За исключением нескольких деталей, наводящих на новые выводы и ожидания.

Работая с крупными компаниями и госструктурами, мы видим, что именно комплексные проекты, где аутсорсер имеет возможность взять большой объем задач «под ключ» и гарантировать его выполнение на том уровне качества, который необходим клиенту, наиболее востребованы.

Выбирая инсорсинг как ИТ-сервисную модель, заказчики полагают, что выиграют дважды: сэкономят на услугах внешних подрядчиков и получат более управляемую ИТ-компанию с необходимыми компетенциями и налаженными процессами.

Про MBA есть разные мнения: кто-то считает этот формат полезным и даже необходимым, а кто-то — пустой тратой времени и денег. Не буду ни оспаривать, ни соглашаться – просто поделюсь выводами по результатам своего обучения и постараюсь ответить на вопросы коллег, «стоит ли игра свеч».

Индустриальная, постиндустриальная, цифровая экономика – переход к каждой стадии проходит быстрее. Создав среду для перемен, сам человек не слишком сильно изменился: страх – первобытная эмоция, спасавшая от саблезубых тигров – остается защитным механизмом и в эпоху гаджетов и биткойнов.

Можно понять клиентов, для которых в период кризиса фактор цены становится одним из ключевых при выборе провайдера. Но если нет цели выбрать самые низкие тарифы – какими же соображениями руководствоваться? 

Прогнозы – дело рискованное, но уже можно с определенной долей уверенности утверждать, что ИТ-аутсорсинг сохранит свою роль драйвера рынка. Но останется ли сам аутсорсинг таким же, каким был до кризиса?

Защита персональных и корпоративных данных — одна из важнейших задач любого бизнеса. Как изменится рынок ИБ в новом году, и на что стоит обратить особое внимание?

При слове «хакеры» многие представляют себе таинственные криминальные группировки из голливудских блокбастеров, которые могут проникнуть в любую компьютерную сеть. Но бывает, что хакеры помогают защитникам компьютерных систем находить в них уязвимости; таких хакеров называют «этичными».

О перспективах карьеры специалистов по ИБ и кадровой ситуации в этой сфере Василий Степаненко, директор департамента информационной безопасности компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), рассказывает в рамках тематического проекта портала GlobalCIO по информационной безопасности.

Умение быстрее и точнее вычленять самую необходимую информацию и применять ее для решения стратегических задач является сегодня ключевым конкурентным преимуществом.

Уже более двух лет тема импортозамещения в российской экономике (и в частности, в ИТ-секторе) не сходит с повестки дня. Определились и основные ее приоритеты.

В чем разница между "безопасностью в облаке" и "безопасным облаком", и какие участки должен обезопасить сам пользователь облачных сервисов?

В каждой из моделей облачных сервисов (SaaS, PaaS, IaaS) есть как сильные, так и слабые стороны с точки зрения информационной безопасности – все зависит не от модели, а от реализации  механизмов защиты. Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера "ИКС" №9'2012 "Дорожная карта облачной безопасности"

Экспертный комментарий Директора управления аутсорсинга Федерального казначейства "Ай-Теко" Федора Гриценко об обеспечении безопасности в облаке.

Какую роль играют телекоммуникационные услуги в работе дата-центра, и какова динамика развития этого сегмента? На вопросы CNews ответил директор ЦОД "ТрастИнфо" Михаил Луковников

Насколько широко будут применяться возобновляемые источники энергии (ВИЭ) для снабжения дата-центров, зависит от степени их интеграции в общую энергосистему.

Строительство ЦОДа (для собственных нужд или с коммерческими целями) является затратным долгосрочным проектом и в России может потребовать около 5 лет. Недаром даже телеком-операторы, у которых для создания таких объектов есть все возможности и серьезная рыночная потребность (услуги ЦОД могут быть рассмотрены как одна из новых возможностей роста бизнеса на высококонкурентном рынке), за 2014 год ввели в строй всего 2 ЦОДа (для сравнения, в 2013 году телеком-операторы построили 9 из 11 новых ЦОДов в России). Цена проектов, надежность и квалификация компании, проектирующей и ведущей строительство, доступность и безопасность хранимой в ЦОД информации будут сохранять для заказчиков доминирующее значение.

Вячеслав Самарин, директор департамента развития облачных сервисов и продуктов компании "Сервионика", рассказал о создании сервиса MakeCloud на базе OpenStack в эксклюзивном интервью журналу Superuser Magazine

Стратегия динамической балансировки, предложенная «Сервионикой», станет частью нового релиза OpenStack.

Профессиональный стандарт специалиста по интеграции облачных приложений необходим, так как объем потребления облачных решений и сервисов растет, а стремительное развитие облачных технологий меняет ИТ-ландшафт современной компании и требует от ИТ-специалистов новых навыков и знаний.

Где найти разработчиков и почему их все время не хватает? И если не хватает – то сколько нужно?

Александр Куренков о ситуации с IaaS-решениями для СМБ.

Ключевым драйвером спроса на IaaS выступают крупные компании. Причина - устаревание парка компьютерного оборудования: последние крупные инвестиции в корпоративную ИТ-инфраструктуру были сделаны лет 7-10 назад, в начале «сытых 2000-х». С тех пор, как российскую экономику начало «штормить», бюджеты на ИТ непрестанно «оптимизировались»...

О преимуществах и недостатках облачных сервисов сказано достаточно много, и все эти аргументы специалистам прекрасно известны. Правда, порой они выглядят несколько отвлечённо.

В сфере авторских прав и противодействия пиратству Россия в последнее время добилась значительных успехов: по данным ассоциации BSA, темпы сокращения объемов пиратского софта в России одни из самых высоких в мире.

Сколько времени ждет клиент на линии, насколько приветлив голос оператора, насколько информативен и полезен ответ на вопрос? Это видимая часть айсберга. Какие каналы связи используются, кто следит за состоянием телекоммуникационного оборудования, кто готовит персонал операторов, как контролируется их работа? Это невидимая часть, и она вполне укладывается в стандартное соотношение подводной и надводной частей айсберга - 1 к 9.

Сегодняшние "айтишники" работают с технологиями и оборудованием, совершенно немыслимым лет двадцать-тридцать назад. Но значит ли это, что другим стал уровень мышления, изменилась способность находить нестандартные решения? Может быть и правда сегодняшним ИТ-специалистам кое-чему можно было бы поучиться у  cоветских инженеров?

С тех пор, как на IT-рынке появились бренды и поставщики, заинтересованные в их продвижении, компаниям всех масштабов приходится преодолевать лоббирование интересов определенных компаний и даже отдельных лиц. Не секрет, что часто сам CIO бывает заинтересован в определенных поставках из конкретного источника. 

На мой взгляд, наилучшее решение данной проблемы можно почерпнуть из опыта международных организаций и крупных российских холдингов. Это решение - отраслевые экспертные советы, в состав которых входят IT-специалисты различных компаний, а также независимые эксперты и представители вендоров.

Мы в облаках не витаем – мы в них работаем. Наша миссия  – брать на себя развитие и поддержку IT-инфраструктуры наших клиентов. У них – меньше рутины и больше времени на решение стратегических задач. У нас – возможность создавать новые услуги на новом для России рынке облачных сервисов.

Российский рынок дата-центров завершает очередной виток своего развития, аналитики прогнозируют очередной период дефицита мест в ЦОДах, а грядущее нашествие облачных сервисов по идее должно наоборот высвободить площади в машинных залах. Что по этому поводу думают участники рынка?

Как изменился за последние год-два состав клиентов коммерческих дата-центров? Зачем они обращаются в коммерческий ЦОД? Какие требования к SLA они предъявляют?

Как за последние годы изменились требования заказчиков к проектированию и строительству коммерческих и корпоративных дата-центров? Как они расставляют приоритеты?

Как изменился за последние год-два состав клиентов коммерческих дата-центров? Зачем они обращаются в коммерческий ЦОД? Какие требования к SLA они предъявляют?

Каковы сейчас главные тенденции развития рынка услуг коммерческих дата-центров? Какие сервисы пользуются сейчас максимальным спросом, а какие, по Вашему мнению, должны вырваться вперед в ближайшей или среднесрочной перспективе?

Как за последние годы изменились требования заказчиков к проектированию и строительству коммерческих и корпоративных дата-центров? Как они расставляют приоритеты?